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回访
 
“喂,你好!我是上虞中医院九病区的田护士。请问你是杭某某吗?”“啊,是我,你好你好!”“你是前段时间在我们科室住过院,今天打电话给你是想做一个回访。请问现在方便吗?”“方便的,请说。”“请问你出院以后情况还好吗?排尿顺利吗?小便颜色怎样?有没有腰痛不适?”“哦,小便好的,偶尔有点腰酸不适,请问这正常吗?”你的输尿管支架还没有取掉,平时不可以剧烈活动、过度弯腰、突然下蹲等动作,以免引起支架管位移,活动要轻柔,如果有很明显的腰部酸痛或是小便出血等要及时来院。”“好的好的,知道了。”“还有带回去的药要按时吃,平时还要多喝水,不能憋尿,及时排尿;出院4周别忘了来院拔除支架管。周二和周五上午是你的医生门诊时间,你可以选择合适的时间过来。”“好的好的,谢谢你,你们服务真周到!”“不用谢!有问题也可以打这个电话来咨询,再见!”“再见!”这是我们病房护士经常要做的出院回访工作。
对每位出院后的患者,我们都要适时做电话回访,询问患者出院后的情况,叮嘱患者疾病恢复期相关注意事项,解答患者的疑问。当我们这样做的时候,绝大多数的患者是非常欢迎的,并向我们表示感谢。这样做提高了我们的服务质量,使医院对患者的人文关怀从病房延伸到病人家中,避免了部分患者出院后脱离特定的医疗环境,忘记医嘱等。同时能查找医疗服务质量等方面的薄弱环节,以便及时改进,是一项非常有意义的工作。
通过这项工作的开展,我得出了一些经验。首先,通常做电话回访的是年资高临床经验丰富的责任护士,因为护患之间相互熟悉,护士比较了解患者的情况。然后,回访时要做到语言优美,口齿伶俐,并且要有敏锐的的思维反应能力,能及时回答患者提出的问题;回访之前先向患者热情大方地介绍回访的目的,创造一个无拘无束的沟通气氛;回访中根据患者的年龄、文化程度、职业选择适当称呼,态度要礼貌,语言亲切,让患者有相互平等相互尊重的感觉,建立平等信任的医患关系,使患者积极配合我们的回访工作。再次,回访时主要了解患者出院后的康复情况,康复期的健康指导,心理咨询,心理支持,再次就诊咨询,介绍医院新开展的新项目、新技术,征求患者对医院需要改进和完善的意见和建议。
随着医疗卫生市场竞争的日趋激烈,病人对医疗服务的满意度成为影响病人就医选择指标之一。通过回访工作,既能促进和谐的医患关系,拓展服务领域,又能提高医院的知名度和信誉度。在医院和患者之间架起一座沟通的桥梁,让患者感受到良好的医后关怀,更加完善了医院的“服务环"。通过我们回访时的重复宣教及解疑,既能督促患者养成一个良好健康的生活习惯,又能让患者解除思想负担,敞开心扉,保持一个乐观积极向上的精神状态。随着医学模式的转变,出院患者电话回访已发展成为医院文化管理的重要载体,我们要积极开展好这项工作。